Infografik Kundenservice der Zukunft: Diese Erwartungen haben Versicherer und ihre Kunden an das Contact Center von morgen

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Kundenservice der Zukunft: Vom Cost Center zum Experience Center

Für Versicherungsunternehmen ist das Contact Center die zentrale Einheit für die initiale Anliegenbedienung, Kundenkommunikation und Interaktionssteuerung. In den letzten Jahren hat im Service-Bereich ein Wandel vom „Cost Center“ zum „Experience Center“ stattgefunden. Eine wichtige Entwicklung, um dem hybriden Kunden ganzheitlich auf seiner Customer Journey gerecht zu werden und auch diese Organisationseinheit im Sinne eines konsequenten Omnichannel-Ansatzes einzubinden. Doch immer komplexere Kundenanliegen, eine größere Kanalvielfalt sowie eine zunehmende Serviceautomatisierung stellen die heutigen Contact Center vor Herausforderungen.

Welche Erwartungen die Versicherungsnehmer:innen an den Kundenservice der Zukunft stellen und wie unterschiedliche Kundenmotive durch die neuen, vielseitigen Serviceangebote berücksichtigt werden können, hat WAVESTONE in einer Gemeinschaftsstudie mit den Versicherungsforen Leipzig untersucht: Die Hybrid Experience Studie betrachtet die Kundenwahrnehmung von Serviceangeboten in der Versicherungsbranche und kombiniert die gewonnenen Erkenntnisse mit umfangreichen Experteneinschätzungen.

Die spannendsten Erkenntnisse als Infografik

In einer Infografik haben wir für Sie die spannendsten Studienerkenntnisse zum Kundenservice der Zukunft zusammengefasst. Folgende Fragen werden beantwortet:

  • Welche Kontaktanlässe wünschen sich Versicherungskunden, wie agieren Versicherer aktuell?
  • Wie steht es um Kanalangebot und -nachfrage im Servicebereich?
  • Wie handhaben Kunden und Versicherer Kanalwechsel und -steuerung?
  • Welche Rolle spielen Kundenportal und Self Service?

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Infografik Kundenservice der Zukunft:
Diese Erwartungen haben Versicherer und ihre Kunden an das Contact Center von morgen

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Oliver Bitterwolf

Oliver Bitterwolf

5. Mai 2023|