Success Story: Fust optimiert Verkaufs- und Serviceprozesse mit SAP CRM

Success Story: Fust optimiert Verkaufs- und Serviceprozesse mit SAP CRM

Herausforderung Verkaufs- und Serviceprozesse

«Fust. Und es funktioniert» – Das ist das Motto der Schweizer Fachgeschäftskette für Elektronik, Haushaltsgeräte und Computer. Doch neben dem Geräteverkauf über die Filialen bietet das Unternehmen seinen Kunden auch einen Online-Shop sowie umfassende Dienstleistungen im Bereich Baumanagement sowie Küche und Bad an. Von der ersten persönlichen Beratung bis zur Projektübergabe, Umbauarbeiten bis hin zum Neubau ganzer Häuser bietet Fust seinen Kunden einen Rundum-Voll-Service für das ganze Haus oder die gesamte Wohnung aus einer Hand. Hinzu kommt der Reparatur-Service für Elektrogeräte und Unterhaltungselektronik.

Für die IT-Infrastruktur ist diese breite Diversifikation eine große Herausforderung: Komplexe Handelsprozesse müssen mit Tools für Bau, Werkstätten, Services und Dienstleistungen reibungslos miteinanderverzahnt sein.

Unsere Lösung: SAP CRM

Mit der Einführung von SAP CRM als Teil der Gesamtlösung SAP Retail verfügt Fust heute über eine browsergestützte Web-Oberfläche, die die komplexen Anforderungen an die Verkaufs- und Serviceprozesse von Fust übersichtlich darstellt und vereint.

Durch die technischen Möglichkeiten des CRM Web UI sind die Benutzeroberflächen für die Fust-Mitarbeiter optimal gestaltet und auf die Bedürfnisse der jeweiligen Fachbereiche (Verkauf K&B, Baumanagement, Call Center, fahrender Kundendienst, usw.) abgestimmt. Dies ermöglich die Standardisierung und durchgängige Darstellung von Verkaufs- und Serviceprozessen der verschiedenen Fachabteilungen über eine Oberfläche.

Einstiegsbild für den Fust-Mitarbeiter ist das Kundeinformationsblatt in SAP CRM. Durch den Aufbau einer 360-Grad-Sicht auf die Kunden ist heute die Zusammenfassung aller Kundendaten an einem Ort möglich. Alle grundlegenden Kontaktinformationen über vergangene und aktuelle Käufe bis hin zu allen Interaktionen mit dem Kundenservice sind im Kundeninfoblatt ersichtlich. Durch die 360-Grad-Sicht wird für die Fust Mitarbeiter der komplette Beziehungszyklus zum Kunden sichtbar, der aus vielen Touchpoints (Filiale, Küchenstudio, Call Center, usw.) besteht, an denen die Kunden auf die Marke Fust treffen.

Kundendaten werden bei Fust über mehrere Vertriebskanäle hinweg, in den Filialen, im Online-Shop oder auch in den Service-Abteilungen und in der Kundenberatung erfasst und gesammelt.

Mit dem Einsatz von SAP CRM und der Integration verschiedener Tools zur Unterstützung der Kundensuche und Datenpflege konnte die Pflege der Kundestammdaten optimiert werden:

  • Durch den Einsatz der Enterprise Search in SAP CRM wurde die Geschäftspartnersuche optimiert und neu werden die Kundendaten auf Dubletten geprüft und ggf. bereinigt.
  • Durch die Anbindung des Postadresstool der Schweizer Post und des Supercard Servers der Coop (Kunden-Bonusprogramm Retail) werden den Verkäufern und Sachbearbeitern bei der Pflege der Kunden in SAP CRM, Namen- und Adressvorschläge und eine Autovervollständigung angeboten, die zur Laufzeit die eingegebenen Daten prüft und als Auswahlhilfe zur Verfügung stellt.

Über das Lead- und Opportunity-Management werden Kundenanfragen schnell an die zuständigen Stellen weitergeleitet, damit die Verkäufer zeitnah mit dem Kunden in Kontakt treten und Verkaufschancen wahrnehmen können.

Opportunities werden zudem für die Dokumentenverwaltung in Bau-Projekten (Baumanagement, Verkauf von Küchen und Bädern) genutzt, um die vielfältigen Informationen, Angebote und Verkaufsbelege in einem Gefäß zu sammeln und dem Kundenberater zentral zur Verfügung zu stellen.

Auch die Angebots- und Auftragserstellung in SAP CRM wurde durch die Integration von Umsystemen optimiert. So wurde z.B. für den Verkauf von Küchen und Bädern eine grafische Planungssoftware eingebunden, die auf Knopfdruck alle Möbel- und Geräteinformationen einer Küche aus der Planung in das CRM- Angebot oder den Auftrag übernimmt. Dies reduziert mögliche Eingabefehler, da die Artikelpositionen nicht in zwei Systemen gepflegt werden müssen.

Über die Erweiterte Retourenabwicklung in SAP CRM und SAP ERP und ein eigens für Fust entwickeltes Regelwerk werden die komplexen Serviceprozesse von Fust gesteuert. Sei es die Ausführung einer Reparatur vor Ort, Abholung defekter Geräte beim Kunden, die Rückführung defekter Ware zum Lieferanten oder die Reparatur defekter Geräte in den Fust- eigenen Werkstätten. Mit der Ersterfassung einer Schadensmeldung im Callcenter oder die Rücknahme eines defekten Gerätes in der Filiale werden alle nachfolgenden Prozesse abhängig vom Produkt im System vorkonfiguriert.

Über Onlineumfragen können die Kunden unmittelbar nach ihrem Einkauf ihr Einkauferlebnis bei Fust bewerten. Die Messung der Kundenzufriedenheit erfolgt dann intern über ein Dashboard.

Daten und Fakten zum Projekt

Im ersten Jahr nach Go-Live wurden im CRM bereits

Technische Komponenten

In SAP CRM werden die folgenden technischen Komponenten eingesetzt:

  • LORD Interface für die Integration der Angebots- und Auftragsbearbeitung mit den Funktionen des Back-End-Systems (SAP Retail)
  • Einsatz des TREX für die Enterprise Search, einfache Suche und Dubletten Prüfung
  • Einsatz der Desktop Connection für die Outlook Integration
  • Nutzung der Erweiterten Retourenabwicklung in SAP CRM und SAP ERP
  • Eigenentwickelte Regelwerke für die Vorbelegung von Feldern bei der Erweiterten Retourenabwicklung
  • BI-Integration für das Reporting

Ergänzend zu den in SAP CRM eingesetzten Komponenten konnte durch die Integration zahlreicher Umsysteme die Bearbeitung von Stammdaten und Belegen optimiert werden:

  • Integration des Dokumentenverwaltungssystem für die Migration von Altbelegen
  • Integration eines Küchenplanungstools
  • Integration einer Baumanagementsoftware
  • Integration Software für die Disposition mobiler Serviceprozesse
  • Aufbau einer Schnittstelle zur Durchführung und Auswertung der Onlineumfragen

Was hat unser Kunde damit erreicht?

SAP Customer Experience

SAP Customer Experience

Mit den SAP Customer Experience Solutions steht der Kunde auch in Zeiten von Omnichannel im Mittelpunkt: Passgenaue CX-Lösungen ermöglichen individuelle Angebote und eine personalisierte Kundenansprache im digitalen Umfeld.

SAP Retail

SAP Retail

Die Einführung von SAP CRM bei Fust ist Teil der Gesamtlösung SAP Retail, die gemeinsam mit dem Partnerunternehmen retailsolutions implementiert wurde: Sämtliche Geschäftsprozesse auf einer einzigen Plattform.

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