Kundenzentrierung:Die Antwort auf individuelle Mobilitätsbedürfnisse von morgen

Mobilitätsbedürfnisse sind abhängig vom Mobilitätsanlass und den individuellen Umständen der Personen: Menschen wollen sich von A nach B bewegen, aber je nach Rahmenbedingung eben auch besonders kostengünstig, nachhaltig, sicher oder komfortabel. Doch was davon im Fokus steht und mit welcher Ausprägung ist hochgradig individuell und situativ. Und als wäre das nicht schon ausreichend komplex, spielen auch Umweltfaktoren, wie das Wetter oder der aktuelle Gemüts- oder Gesundheitszustand eine wichtige Rolle bei der Wahl des Verkehrsmittels.

Einfachheit und geringe Komplexität sind zentrale Entscheidungskriterien der Verkehrsmittelwahl. Lange war der Inbegriff hierfür das eigene Auto: Einsteigen, losfahren. Heute reicht die Anforderung jedoch weiter. Auch auf intermodalen Reiseketten fordern Kunden zunehmend Einfachheit beim Informieren, Buchen und Bezahlen, aber eben auch in der Durchführung der Reisekette selbst. Nahtlose Mobilität oder Seamless Mobility ist die Antwort auf dieses Bedürfnis. Hilfreich kann zum Beispiel eine Plattform beziehungsweise eine App sein, die die gesamte Reise abdeckt und sowohl private als auch öffentliche Mobilitätsangebote verknüpft. So ermöglicht eine solche Plattform integriertes Informieren, Buchen und Bezahlen und begleitet Kunden auch während ihrer Reise, indem sie im Störungsfall Informationen weitergibt oder Umbuchungen erlaubt. Laut unserer Mobilitäts-Umfrage würde über die Hälfte der Befragten eine solche übergreifende Mobilitätsplattformen nutzen wollen. 

Der Wunsch nach flexiblen Mobilitätsangeboten, die schnell und digital buchbar sind, steigt – und das nicht nur für ein einzelnes Verkehrsmittel, sondern multi- und intermodal über öffentliche und private Mobilitätsangebote hinweg. Hier spielt auch der zunehmende Trend des Nutzens statt Besitzens rein. Shared Mobility rückt  immer weiter in den Vordergrund. Multimodale Mobilität funktioniert also dann, wenn die Mobilitätsangebote nicht nur digital vernetzt sind (über eine App oder Plattform), sondern auch physisch. Denn: Was nützt eine Mobilitätsplattform, wenn das Angebot vor Ort nicht integriert ist?

Heute ist multimodale Mobilität ein einziger Preis- und Tarifdschungel. Jeder Sharing-Anbieter verrechnet anders, im ÖPNV greifen unzählige Tarifgebiete und Tarifzonen. Das 9EUR-Ticket hat gezeigt: Es geht auch anders und diese Preiseinfachheit macht ÖPNV und multimodale Mobilität attraktiver. Natürlich gilt auch der dringende Wunsch nach bezahlbarer Mobilität. Mit Transparenz, flexiblen Preismodellen und einer Vereinfachung im Preissystem können Mobilitäts- und Plattformanbieter jedoch das Bedürfnis nach Transparenz und Einfachheit im Preis aufgreifen. Was in anderen Branchen mit Preisvergleichsplattformen völlig normal ist und auch im Luftverkehr schon vorhanden ist, ist für die multimodale Mobilität nicht umgesetzt – weil eben nicht gleiches mit gleichem verglichen werden kann, da es das heutige Preissystem nicht vorsieht. 

Digitalisierung und integrierte Mobilität sind wichtige Aspekte. Mobilität muss jedoch zuverlässig verfügbar sein. Das bringt hohe Anforderungen an Pünktlichkeit, Umsteigezeiten sowie Taktung und Verfügbarkeit von Mobilität – auch im ländlichen Raum – mit sich. Digitalisierung kann dabei helfen, indem Kunden echtzeitdatenbasiert passende Routen und Verkehrsmittel oder Alternativen im Störfall vorgeschlagen werden. Auch die Flexibilisierung des fahrplangebundenen Linienverkehrs, z.B. durch On-Demand-Shuttles greift diesen Bedarf auf. 

Kundenzentrierung ist also das entscheidende Stichwort für die Mobilität der Zukunft. Mobilitätsanbieter müssen Nutzer:innen in den Mittelpunkt ihrer Angebote und Planungen stellen. Eine gute Herangehensweise ist beispielsweise die kontinuierliche Erhebung von Mobilitätsbedürfnissen – sowohl von Nutzer:innen und Nicht-Nutzer:innen alternativer Fortbewegungsmittel zum Auto. So lassen sich Mobilitätsangebote kundenzentriert und passend zur jeweiligen Region gestalten. Dabei sollten Mobilitätsakteure die gesamte Customer Journey betrachten – und zwar bereits ab dem Zeitpunkt, an dem Nutzer:innen ihre Reise planen. Das eigene Auto in der Einfachheit seiner Nutzung ist dabei ein wichtiger Maßstab. Dafür gilt es, in Serviceangeboten statt Transportleistung zu denken und als Mobilitätsökosystem vernetzt zu agieren, statt jeder Mobilitätsanbieter für sich alleine.

Für eine erfolgreiche Mobilitätswende ist es wichtig, Nicht-Nutzer:innen von sich zu überzeugen. Neue Geschäftsmodelle, wie On-Demand-Mobilität, Mobilitätsplattformen, wie Mobility inside oder der DB Navigator sind die ersten wichtigen Stellhebel. Aber Rahmenbedingungen können sich verändern. Das hat die Pandemie in den vergangenen Jahren mehr als eindrücklich gezeigt. Von heute auf morgen kann Nachfrage nach Mobilität aufhören, andere Anforderungen rücken in der Vordergrund, wie Hygiene und persönlicher Raum. Die Mobilitätsbranche, das gesamte Ökosystem, muss daher hochgradig anpassungsfähig und schnell handlungsfähig werden – IT- und transportleistungsseitig.  

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